Banque à distance

Aujourd’hui, de moins en moins de personnes se déplacent en agence pour réaliser leurs opérations bancaires. Nous consultons tous le solde de notre compte à distance, via Internet ou en composant un numéro de téléphone. Nos virements sont généralement effectués de la même façon. Toutes ces opérations courantes ne justifient plus un déplacement physique qui nous prendrait du temps sur des horaires où, justement, nous en manquons. Toutes les banques proposent à présent des services à distance. Qu’est-ce qu’une banque à distance ? Quels services propose-t-elle et à quels tarifs ? Une banque à distance implique bien des avantages, mais quels sont les problèmes qu’elle soulève ? Les opérations sont-elles sécurisées ? Ce dossier complet vous permettra de tout comprendre.

Qu’est-ce qu’une banque à distance ?

Une banque à distance se distingue d’une banque en ligne. Le fonctionnement d’une banque en ligne repose sur des services auxquels le client accède en ligne via Internet et il n’y a pas de réseau d’agences physiques. Une banque à distance propose un accès à certains de ses services, ou à leur ensemble, de façon dématérialisée. Une banque en ligne est une banque à distance, le contraire n’est pas obligatoirement vrai. Une banque à distance peut, en effet, donner accès à des services par d’autres moyens qu’Internet (téléphone ou SMS, par exemple). Les solutions pour accéder à ses services sont diverses, même si généralement numériques. Une banque à distance est tout simplement une banque qui a des agences physiques (des “guichets”) où le client peut se rendre et qui propose un service supplémentaire en dématérialisant certaines opérations qu’il est ainsi possible d’effectuer à distance.

Les services proposés par une banque à distance

Les services en ligne

Grâce aux services dématérialisés d’une banque à distance, le client accède souvent à un espace sécurisé sur Internet, à partir duquel il peut réaliser certaines opérations bancaires courantes. Lorsque le client souscrit à une création de compte courant, la banque intègre, généralement de façon systématique, une offre d’accès dématérialisé à certains services. Dès l’ouverture du compte, un code d’accès personnel est attribué et communiqué au client par le conseiller bancaire : il peut ainsi accéder en ligne à ses comptes ainsi qu’à ses produits d’épargne. De cette façon, certaines opérations peuvent être gérées à distance. Le client peut consulter le solde de ses comptes, effectuer des virements entre ses comptes ou vers des comptes domiciliés dans d’autres banques, enregistrer des prélèvements, obtenir un relevé d’identité bancaire (RIB), demander un nouveau chéquier ou encore entrer en contact avec son conseiller bancaire, par messagerie, en lui demandant d’être rappelé ou en fixant un rendez-vous. Il est également souvent possible d’effectuer des opérations de bourse.

Les services par SMS

Les banques à distance mettent également en place d’autres types de moyens de communication qu’uniquement Internet. De nombreux établissements bancaires proposent, par exemple, des services d’alerte par SMS dans le but de faciliter la gestion du budget par le client. Les paramètres de l’alerte sont modulables en fonction des besoins et des objectifs du client. Le système mis en place peut ainsi informer le client, de manière régulière, du solde de son compte, ou l’alerter si le montant disponible sur son compte courant est inférieur à un certain montant défini préalablement. Les possibilités sont nombreuses et rares sont les établissements qui ne proposent pas ce type de service à distance.

Les services par téléphone

Les banques proposent également des services réalisables par téléphone. Il ne s’agit pas de contacter son conseiller bancaire par téléphone, mais d’être mis en relation avec une plateforme téléphonique où des conseillers spécialisés répondent aux questions et réalisent les opérations demandées si elles sont possibles. Ce type de contact par téléphone trouve tout son sens notamment si le client se trouve dans une situation d’urgence, comme suite à un vol ou une perte de carte bancaire ou de chéquier où il faut pouvoir réagir très rapidement.

Les services via une application mobile

Certaines banques font bénéficier leurs clients de la possibilité d’utiliser une application mobile qui permet, la plupart du temps, d’accéder à, au moins, une partie des services proposés en ligne. Accessible à partir d’un smartphone, l’application bancaire permet de gérer ses comptes à distance, de n’importe quel lieu. Cette solution est très utile non seulement aux personnes nomades, mais également aux personnes tout simplement mobiles qui souhaitent accéder à tout moment de la journée à la gestion de leurs comptes bancaires. Avec une application mobile à télécharger sur son téléphone, consulter ses comptes, réaliser des virements, mettre en place des prélèvements, voir même prendre un rendez-vous avec son conseiller peut se faire facilement et rapidement de partout et n’importe quand.

Les tarifs des banques à distance

La très grande majorité des banques proposent aujourd’hui des services permettant de réaliser des opérations à distance et ne facturent pas d’abonnement. L’utilisation de services à distance s’étant fortement démocratisée ces dernières années, elle est devenue gratuite dans la plupart des établissements. Néanmoins, lorsqu’un abonnement est facturé, les services proposés et les tarifs correspondants varient fortement d’une banque à une autre. Il est fortement conseillé de comparer les offres et d’évaluer ses propres besoins avant de s’engager.

Lors de l’ouverture d’un compte, les banques proposent souvent un package qui regroupe les services à distance avec d’autres types de services, d’où une difficulté à évaluer précisément leur tarification.

En mars 2020, il ne reste, en France, plus que 8 établissements bancaires qui maintiennent une facture du service d’accès à distance, soit seulement 6 % des banques. Le coût moyen est de 36.84 € par an, à savoir entre 12 € et 51,12 € par an, ce qui représente une cotisation mensuelle comprise entre 1 € et 4,26 €. Une seule banque continue à facturer ce service selon le nombre de connexions.

Les avantages d’une banque à distance

Les avantages d’une banque à distance sont nombreux. Elle permet de réaliser des opérations bancaires de n’importe quel endroit (à condition d’avoir une connexion à Internet ou un smartphone) et à tout moment. Cet avantage essentiel permet de ne pas avoir à se déplacer en agence, à des horaires correspondants à des heures généralement bien occupées au cours d’une journée de travail. Ainsi, le client gagne beaucoup de temps : les services sont accessibles à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

De plus, la dématérialisation des services permet un suivi plus pratique et donc plus régulier en ce qui concerne la gestion des comptes. La consultation du solde et le pointage des opérations peuvent s’effectuer quotidiennement, sans devoir attendre l’envoi mensuel du relevé de compte. Cette possibilité de suivi permet de réduire les risques de découvert bancaire.

Les clients des banques proposant des services à distance utilisent également plus facilement la possibilité de contact du conseiller. Il devient facile et rapide de demander un renseignement et les clients hésitent moins. Cela permet une meilleure communication entre la banque et ses clients.

Grâce à la dématérialisation des services bancaires, les frais bancaires sont limités du fait de la gratuité d’un certain nombre d’opérations comme les virements ou les oppositions sur un chèque. Les ordres de bourse sont également facturés avec des tarifs en baisse, ce qui profite largement aux entreprises d’investissement ainsi qu’aux intermédiaires tels que les courtiers en ligne. Les petits ordres, inférieurs à 10 €, bénéficient de forfaits parfois en dessous de 10 €. La baisse des frais de courtage profite à toute la filière.

De façon générale, l’information circule mieux et plus rapidement. L’émergence des banques en ligne booste également le secteur. De nombreux sites émergent en proposant des services de comparaison des offres existantes sur le marché. Les clients ont ainsi accès à des possibilités de comparaison et de simulation en ligne. Les offres de financement sont globalement mieux valorisées.

Les spécificités à prendre en compte quand on est client d’une banque à distance

L’usager d’une banque à distance a le choix entre trois types d’accès aux informations liées à son compte bancaire : par Internet via un espace client sur le site de la banque, par téléphone via un serveur vocal et une application mobile, ainsi qu’un guichet situé dans les locaux de l’agence physique. Il doit se munir des codes d’accès qui lui ont été fournis au moment de la souscription aux services lors de l’ouverture de son compte. Il doit aussi avoir connaissance des moyens d’accès qui ont été mis à sa disposition : l’adresse du site web, le numéro de téléphone à composer, l’application à télécharger et la localisation des guichets.

Enfin, il est important de souligner que chaque client doit non seulement garder précieusement ses codes d’accès personnels, mais il doit aussi les protéger de façon très assidue. Les conserver précieusement est une chose, mais faire en sorte que personne d’autre n’y accède en est une autre. Il est essentiel de communiquer des codes personnels à personne.

La sécurité des banques à distance

Des risques juridiques

Avec l’émergence des nouvelles technologies et des services bancaires à distance, de nouveaux enjeux ont émergés. Avec la possibilité d’accès facile et rapide grâce au réseau mondial qu’est Internet, des problématiques d’ordre juridique, qui n’existaient pas jusqu’alors, apparaissent.

Dans chaque pays, les autorités habilitées délivrent un agrément pour chaque établissement de crédit et d’investissement. Elles définissent les conditions des agréments et les attribuent. En France, il est possible de vérifier l’attribution de cet agrément auprès du Comité des établissements de Crédit et des entreprises d’investissement. Si un établissement cherche néanmoins à exercer une activité sous la forme d’une présence permanente grâce à Internet et sans avoir obtenu d’agrément, elle s’expose à des poursuites judiciaires pour exercice illégal d’une activité bancaire ou financière. À l’inverse, tout établissement français doit également, dès lors qu’il met en place la possibilité d’effectuer des opérations en ligne, s’assurer d’avoir obtenu l’autorisation des autorités locales dans les pays où ces opérations peuvent être menées. Le risque juridique est important, que ce soit à l’intérieur de l’espace économique européen (EEE) ou en dehors. De plus, l’établissement doit veiller à respecter les réglementations liées à l’activité bancaire, notamment en matière d’accessibilité des clients aux services : la capacité des clients (âge ou capacité juridique), les obligations déclaratives (consultation du fichier d’incidents de paiement par exemple) et les différentes politiques de protection des personnes.

Des risques financiers

Les opérations se faisant à distance, leur automatisation entraîne un risque supplémentaire de souscription à un crédit. Les établissements doivent mettre en place une surveillance accrue des actes qui sont opérés. L’évaluation des risques pris par les clients, qui est une obligation légale pour les établissements, doit être permanente de la part des banques.

Les procédures étant dématérialisées, la relation avec la banque est dépersonnalisée. Les risques de blanchiment d’argent sont ainsi plus importants. Il s’agit là d’un risque d’amplification d’un processus déjà existant avec des procédures classiques. De façon générale, Internet peut participer à la facilitation d’éventuelles créations de sociétés de type “off-shore” ou de sociétés écrans.

Des risques concrets pour la sécurisation des opérations

Avec le développement des services accessibles en ligne, à toute heure et en tout lieu, se pose également la question de la sécurité des systèmes d’information quand un nombre de plus en plus important d’opérations donne lieu à des quantités exponentielles de données échangées. Le traitement automatisé évolue dans un contexte hors frontière avec des échanges décloisonnés. Sécuriser des systèmes d’information dans leur globalité et leur complexité est un enjeu permanent pour les établissements. La politique de sécurité doit être menée de façon rigoureuse et actualisée de manière permanente pour faire face à l’inventivité des pirates, des hackers et autres cybercriminels. Il se trouve que les systèmes d’informations sont externalisés auprès d’un nombre restreint de prestataires, avec qui les établissements doivent veiller à être en suivi permanent et rapproché.

De façon générale, la vigilance de l’établissement bancaire repose sur un processus en plusieurs étapes : identification, intégrité, confidentialité et non-répudiation. Une banque doit pouvoir identifier la personne qui se connecte à son système (identification), s’assurer que les données n’ont pas été altérées pendant leur transfert (intégrité), garantir que les informations n’ont pas été communiquées à d’autres parties (confidentialité) et enfin être sûre que le client ne puisse pas prétendre ne pas être l’auteur de l’opération (non-répudiation).

Des procédés adaptés pour sécuriser les opérations

Les banques ont développé de nombreux dispositifs de protection des opérations et de sécurisation des espaces en ligne : sécurisation des serveurs, données cryptées, envoi de SMS pour authentifier une opération grâce à un code de confirmation, etc. Les procédés ne manquent pas pour pallier aux attaques qui peuvent avoir lieu sur les systèmes d’information. En revanche, il est plus facile pour les pirates et cybercriminels de s’attaquer à la crédulité de certains clients. On parle ainsi de fishing (appelé également hameçonnage), logiciel espion, pharming (virus qui dirige vers un site ressemblant à celui utilisé habituellement). Tous ces procédés ont pour but final de subtiliser les identifiants et codes personnels de sécurité pour accéder aux espaces des clients.

La prévention de ce type de risques repose sur la vigilance de chacun : choix d’un mot de passe suffisamment complexe avec des combinaisons complexes et des caractères spéciaux, modification régulière du mot de passe, non-divulgation absolue des codes d’accès, aucune connexion en dehors de l’espace en ligne habituel (ne jamais cliquer sur un lien autre, même venant d’une source que nous pensons identifier). Il est également fortement conseillé de consulter très régulièrement le solde de son compte et les opérations effectuées afin de repérer immédiatement si une opération irrégulière a été réalisée.

La législation évolue pour s’adapter à toutes ces nouvelles exigences. Ainsi, par exemple, une loi européenne, appelée DSP2, est entrée en vigueur en janvier 2018. Elle vise à optimiser la sécurisation des ressources grâce à des interfaces de programmation, les “API”.

Quelles conséquences pour les agences bancaires face aux banques à distance ?

L’impact de la mise en place de services à distance par les banques traditionnelles a un impact sur la présence des agences sur le territoire. Actuellement, 38 000 agences sont ouvertes aux clients en France, selon la Banque Centrale Européenne (BCE). Ce chiffre est, certes, un peu en baisse, mais de façon moins rapide que dans les autres pays européens. La tendance est à l’ouverture d’agences au sein des grandes agglomérations, alors que les agences situées sur des territoires ruraux ferment. Comme pour suivre cette évolution, le nombre de nouveaux guichets automatiques progresse sur la même période. En France, la densité de guichet bancaire par habitant est identique à celle des Pays-Bas ou du Royaume-Uni avec 2 300 habitants par guichet en France. L’Italie dispose d’une densité plus importante avec 1 800 habitants pour un guichet. L’Allemagne bénéficie d’une densité de 1 200 habitants par guichet et l’Espagne de 1 100 habitants pour un guichet.

Les banques françaises ont opté pour une stratégie de diffusion multicanale : les nouvelles technologies permettent aux clients de bénéficier d’une offre complémentaire au réseau d’agences. Le développement de la dématérialisation a des conséquences positives en termes de communication entre les conseillers et leurs clients. Les prises de contact se font plus facilement et par des moyens divers. La digitalisation de toutes les opérations permet aux conseillers de mieux accompagner leurs clients grâce notamment au co-browsing (ou co-navigation). Les conseillers peuvent naviguer sur Internet en même temps que leurs clients afin de leur proposer une assistance de façon proche et rapide.

Dans d’autres pays européens, le développement des banques à distance a entraîné une diminution conséquente de la fréquentation des agences. En Allemagne, 300 agences sur 1 600 ont été fermées par la Deutsche Bank en l’espace de 18 mois.

En dehors de cet impact direct sur l’évolution du nombre d’agences, c’est la totalité de l’offre bancaire qui doit se restructurer face à l’émergence des services à distance. En effet, on assiste à une tendance à la banalisation de l’offre bancaire avec les canaux numériques. Les portails d’information et de propositions de services et de produits se multiplient. Des partenariats se mettent en place avec de grands organismes financiers. En réponse, chaque établissement bancaire a conçu et mis en ligne son propre portail. La tendance est également à la diversification des offres. Les banques développent, par exemple, des produits d’assurances et des voyages. Des compagnies d’assurances ont développé des offres bancaires en s’appuyant sur leur réseau d’agences générales d’assurance. En ce sens, Axa Banque a développé une banque en ligne tout en s’appuyant sur son réseau de conseillers en agences physiques.

Banques traditionnelles, banques à distance et banques en ligne

Lorsque les banques en ligne sont apparues, elles se sont progressivement imposées comme des acteurs incontournables du secteur. Aujourd’hui, toutes les banques proposent des services à distance pour compléter leur offre. Le développement des services à distance ont habitué les usagers à l’utilisation digitale et la réalisation d’opérations bancaires avec des moyens numériques est devenue un acte courant pour la très grande majorité des Français.

Une nécessité d’adaptation des banques traditionnelles

Lorsque les banques en ligne sont apparues, elles n’ont pas été sans poser quelques problèmes de différents ordres. L’émergence de nouveaux procédés révolutionnant tout un secteur a d’abord provoqué la méfiance, voire l’inquiétude, des banques traditionnelles. Certaines sociétés émergentes ne faisaient pas partie du secteur bancaire et se sont pourtant lancées dans la banque à distance. Cela n’a pas été sans poser des problèmes. Elles n’avaient pas de culture du risque bancaire et développaient ainsi un mode opératoire différent et déroutant. Leur méconnaissance des dangers liés aux systèmes d’information bancaires a pu impliquer des prises de risques financiers et techniques. Du fait de la concurrence forte dans le secteur bancaire, l’effet de généralisation, ou au moins de contagion, a pu paraître dangereux et réel.

Au niveau de l’analyse de l’aspect concurrentiel des banques en ligne ou à distance vis-à-vis des banques traditionnelles, l’une des différences majeures est le fait qu’il n’y a pas d’agences pour les banques à distance et en ligne. Cet avantage entraîne une absence de coûts fixes importants liés à la gestion d’un réseau d’agences. Cette situation permet aux banques en ligne d’annoncer des rémunérations élevées des dépôts permettant d’attirer les clients. Le risque était de généraliser cette approche à l’ensemble des établissements.

L’omniprésence des nouvelles technologies dans la vie quotidienne a entraîné des changements dans les pratiques auxquelles les banques traditionnelles ont dû s’adapter. Il a fallu revoir les modes opératoires, les faire évoluer pour y intégrer le numérique et ainsi préserver une clientèle. Les établissements bancaires et financiers ont subi une transformation sans précédent, tout comme l’ensemble des activités des entreprises dans notre société de plus en plus digitalisée.

Devant tous ces changements et ses évolutions survenus dans le secteur bancaire, la Commission bancaire, chargée de contrôler les établissements de crédits et d’harmoniser les pratiques, a même fini par mettre en avant les efforts faits face aux évolutions technologiques, en France, comme dans les autres pays. Les grands gagnants de ces changements profonds sont les clients et les intermédiaires bancaires. Ces derniers, après des périodes d’incertitudes, finissent par sortir leur épingle du jeu avec une visibilité accrue grâce aux réseaux et la possibilité d’exercer leurs missions plus facilement et plus rapidement. La Commission internationale veille à la mise en place d’une réflexion internationale, indispensable à l’heure de la mondialisation des pratiques. Des directives et des livres blancs visent à harmoniser et informer sur les pratiques optimales.

Des changements dans les pratiques

Les options choisies pour s’adapter aux nouvelles technologies sont diverses et peuvent reposer sur des pratiques différentes selon les établissements. Les deux caractéristiques du recours au digital est que les opérations bancaires doivent se réaliser à distance et de manière immédiate. Dès lors, les banques ont mis en place différents procédés pour répondre à ces deux exigences, qui révélaient une rupture dans les habitudes. En effet, les clients s’étaient accoutumés, depuis des décennies, à se présenter en agence ou à écrire un courrier postal pour effectuer leurs opérations courantes.

Les adaptations ont été plurielles. Les opérations bancaires peuvent aujourd’hui impliquer du personnel bancaire au cours d’un rendez-vous proposé via le site web. L’entretien se mène alors par le chargé de clientèle. Des centres d’appels téléphoniques peuvent aussi opérer ces prises de contact. Enfin, les opérations courantes peuvent également être entièrement automatisées.

Dans le fonctionnement interne des établissements, les logiciels bancaires ont été remplacés par des solutions en ligne, plus souples. Les opérations ont ainsi gagné en rapidité et les systèmes d’information en efficacité.

Les avancées des technologies digitales liées à la téléphonie mobile a également permis d’utiliser efficacement ce nouveau moyen de communication et de transaction. Aujourd’hui, le smartphone est un outil au même titre qu’un ordinateur. L’essor des banques mobiles répond d’ailleurs à un besoin de mobilité des clients nomades.

Le secteur bancaire a subi une évolution importante face à l’essor du numérique. Les réglementations ont dû s’adapter pour continuer à garantir la stabilité des marchés financiers et assurer la protection des clients.

Les services bancaires à distance selon les pays

Les banques à distance en Amérique du Nord

En 2020, les États-Unis comptaient près de 280 millions d’internautes, ce qui représente plus de 85 % de la population. Les raisons de ce chiffre élevé sont le faible coût des communications locales et des accès à Internet, mais aussi l’avènement de l’ordinateur personnel qui s’est intégré dans la vie quotidienne comme un outil courant. Les habitudes de connexion à Internet des Américains ne sont plus à démontrer. Dans ce contexte, les demandes de services liés à Internet sont en croissance permanente.

En 2013, un rapport du centre d’études américain Pew Research Center a révélé que 50 % des adultes américains utilisaient déjà les services bancaires à distance, ce qui représente environ 60 % des personnes connectées à Internet. Les services accessibles via des interfaces mobiles sont aussi en pleine explosion auprès de la population américaine plutôt jeune et aisée. Entre 2011 et 2013, l’utilisation d’un smartphone pour accéder aux services bancaires a énormément augmenté, passant de 18 % à 35 %. Les banques se sont adaptées en diversifiant leur offre de services accessible via des interfaces mobiles et en proposant des opérations financières de plus en plus complexes. Ainsi, par exemple, la Deutsche Bank, avec son application Autobahn App Market, permet à ses usagers de réaliser des transactions financières sur les marchés.

De façon générale, la population jeune, entre 18 ans et 29 ans, est aguerrie à l’utilisation des nouvelles technologies dans leur quotidien : 67 % des 18-29 ans utilisent les services bancaires en ligne et 54 % le font via des applications mobiles. Les personnes seniors ne sont que 14 %. Cette population plus âgée est une cible privilégiée pour les banques qui visent à séduire ces utilisateurs qui attendent une sécurité maximale et une facilité dans la réalisation des opérations, et qui est relativement aisée de manière globale.

Devant ces évidences d’évolution des pratiques vers un mode digital, les banques américaines se sont projetées dans un nouveau modèle. La dématérialisation des pratiques les oblige à adopter une structure basée sur des pratiques de banques à distance. Un vaste plan de fermeture d’agences a été commencé en 2017, avec le projet de fermer 18 000 agences à travers le pays en 5 ans, ce qui représente plus de 20 % des agences bancaires existantes. Les agences restant ouvertes évoluent, quant à elles, vers un modèle automatisé, sans employé, et où le client peut échanger avec un conseiller grâce à un système de visioconférence. Les raisons de ces évolutions sont, non seulement la nécessité d’adaptation à de nouveaux modes d’utilisation des services, mais aussi le besoin d’optimiser les coûts de fonctionnement.

Les services bancaires à distance en Europe

L’Europe a dépassé 500 millions d’internautes en 2012, ce qui représente près de 70 % de la population, selon les données Internet World Stats. L’utilisation des services bancaires est disparate selon les pays.

En 2020, la France compte près de 53 millions d’internautes, ce qui représente près de 85 % de la population. En 2018, 63 % des Français réalisaient des opérations bancaires en ligne. Pour donner un ordre d’idée de la rapidité de l’évolution de ces chiffres, il faut savoir qu’en 2008, le pourcentage des Français utilisant un service bancaire était de 18 % seulement.

L’Espagne est en tête en nombre d’utilisateurs : en 2018, 85 % des internautes espagnols ont utilisé un service bancaire en ligne. En Allemagne, seuls 61 % des internautes ont utilisé les services d’une banque en ligne. Ces chiffres sont toutefois à relativiser, car l’Allemagne dispose d’un plus grand marché, avec pas moins de 33 millions de visiteurs pour les banques en ligne.

Le potentiel de croissance de ce secteur reste encore important et l’évolution est rapide. Les chiffres peuvent évoluer selon les pays, l’influence des saisons, les événements ou les nouvelles offres.